Sinds een jaar kunnen treinreizigers overlast en agressie melden via het speciale WhatsApp/SMS-alarmnummer 06-13181318. En daar wordt volgens NS goed gebruik van gemaakt. Tot nu toe zijn er bijna 2500 meldingen binnengekomen bij de meldkamer, waarbij in de helft van de gevallen werd opgetreden door personeel of politie.

Volgens NS weten treinreizigers de Whatsapp/SMS Alert voor onprettige situaties goed te vinden. Sinds de dienst op 1 mei 2020 landelijk is ingevoerd zijn via het speciale nummer in totaal 2.485 meldingen binnengekomen. Reizigers kunnen aangeven dat ze zich onveilig voelen of overlast ervaren. Ze staan dan in direct contact met de meldkamer van NS, die bekijkt welke opvolging nodig is. Soms is het al voldoende als een reiziger zich gehoord voelt. In andere situaties kan de hoofdconducteur of een medewerker van Veiligheid & Service hulp bieden. NS is tevreden over het eerste jaar. Eelco van Asch, lid Raad van bestuur NS: “We willen dat reizigers zich veilig voelen en daarvoor eenvoudig een beroep op ons kunnen doen. Dat is precies waar deze alert aan bijdraagt.”

Extra grote behoefte
Van Asch vervolgt: “Juist door Corona was de behoefte aan de alert extra groot. We kregen minder reizigers, waardoor stations en treinen rustiger waren. Dat kan minder prettig aanvoelen. Dit was het logische moment om de alert landelijk in te voeren. Het verbetert niet alleen de veiligheidsbeleving van onze reiziger, het geeft ons ook belangrijke informatie over op welk station of traject vaker overlast is. Die informatie wordt geanalyseerd door onze specialisten, waarna we daar gericht maatregelen kunnen treffen. Denk aan het inzetten van Veiligheid & Service-medewerkers om de overlast direct te beperken en te zorgen voor een prettige treinreis.”

Aantal meldingen en soort meldingen
Een voordeel van het berichtensysteem, is dat reizigers onopvallend alarm kunnen slaan. Elke melder krijgt volgens NS altijd een reactie. In de helft van de gevallen werden V&S-medewerkers of de politie opgeroepen. Sinds de start van de pilot gingen de meeste meldingen over het overtreden van huisregels (446). Op de tweede plaats staat onenigheid tussen reizigers of het lastig vallen van reizigers (300). Op drie staan meldingen over bedelen in de trein (251). Van alle meldingen gingen er 26 over corona, zoals het niet dragen van een mondkapje. NS zegt het belangrijk te vinden dat reizigers een prettige en veilige reis hebben. Ook de mensen die op het station en op de trein werken, moeten een veilige werkplek hebben. Jaarlijks besteedt het vervoersbedrijf 100 miljoen euro aan de sociale veiligheid in de trein en op de stations.

Veiligheid & Service
In 2001 startte NS met speciaal getrainde medewerkers die nu bekend staan onder de naam Veiligheid & Service. Zij zijn 24 uur per dag beschikbaar om reizigers en medewerkers bij te staan. Hun aantal is sindsdien gegroeid naar ruim 700. Na de eerste stationscamera’s in de jaren ’90, startte NS in 2011 met uitgebreid cameratoezicht op de stations. Dit vindt inmiddels op 80 stations plaats. De beelden komen direct binnen bij de meldkamer en zorgen ervoor dat er direct ondersteuning kan komen als dat nodig is. Sinds die tijd hebben bijna alle treinen camera’s. Op 80 stations zijn poortjes geïnstalleerd, waarmee 90 procent van de reizigers nu langs een poortje komt. Ook is de samenwerking met de lokale politie en andere vervoerders verbeterd.

Effect
Het effect van de maatregelen is zichtbaar, constateert NS. Terwijl de reizigersaantallen groeiden van 1 miljoen naar 1,3 miljoen per dag, daalt het aantal incidenten in de A-categorie (bedreiging, geweld, spugen) al jaren van 774 in 2014 naar 678 in 2019. In het eerste Coronajaar 2020 daalde het licht naar 661, een kleinere daling dan was gehoopt gezien het lage aantal reizigers. Veel reizigers geven aan zich veilig te voelen in de trein en op het station (cijfer 7 of hoger). Was dit in 2014 nog 80 procent, bij de laatste meting in 2019 was dit gegroeid naar 90 procent van de reizigers. De komende jaren wil NS de veiligheid in treinen verder verbeteren, door in alle wagons camera’s te installeren. Hieraan wordt intelligente software gekoppeld, die berekent wanneer de kans op overlast en agressie groter is, zodat gericht extra boa’s ingezet kunnen worden.